Récolter des avis pour votre entreprise permet d’améliorer sa visibilité, convaincre les prospects et obtenir un feedback intéressant de la part de ses clients.
Les avis clients, un levier marketing intéressant à plusieurs titres pour les entreprises.
7 % des internautes recherchent des informations sur les entreprises sur Google et 8 internautes sur 10 « s’arrêtent à Google » pour les obtenir.
prix égal, la réputation est le critère no1 pour choisir une entreprise, devant la proximité géographique, selon une étude Ifop pour Guest Suite.
En pratique, l’œil de l’internaute est naturellement attiré par les données rassemblées sur les fiches Google Business, comme le montrent les différentes études de type heatmap sur PC. C’est encore plus le cas sur mobile, lorsque Google impose son local pack en haut des résultats de recherche.
Pourquoi organiser la récolte des avis clients :
90 % des clients insatisfaits s’expriment, mais seulement 1 % des clients satisfaits le font.
La stratégie a donc été d’encourager la récolte des avis, via une sollicitation systématique. « Les clients mécontents s’expriment dans tous les cas. Ce processus permet de donner la parole à tous et obtenir les retours des clients contents.
L’intérêt de transmettre les avis vers plusieurs plateformes (site web de l’entreprise, Google, Pages Jaunes…) permet de renforcer l’e-réputation. L’utilisateur qui observe 5 étoiles sur Google, mais 2 sur Pages Jaunes et des avis très contrastés sur le site de l’entreprise, peut se poser des questions sur la véracité des avis et face aux doutes, se tourner vers un concurrent un peu moins bien noté. Rappelons que la plupart des internautes s’arrêtent à la lecture des résultats Google et que les rich snippets permettent de visualiser sans cliquer les notes moyennes des avis. Ces informations sont donc facilement accessibles pour un prospect. La transmission des avis vers toutes les plateformes permet de gommer les irrégularités et d’obtenir une notation plus homogène.
Au-delà de la note, l’importance des commentaires
Cela vous permet de s’améliorer, grâce aux feedbacks obtenus. Cela plaît également à Google, qui valorise les commerces qui obtiennent des commentaires. Les internautes utilisent naturellement des mots clés qui boostent la visibilité. Les prospects peuvent visualiser précisément l’expérience qu’ont vécue les clients, sur un marché où ils ont généralement a priori négatif et le besoin d’être rassurés.
Pourquoi et comment répondre aux avis des clients
Concernant la réponse aux avis, il faut comprendre que la marque ne parle pas uniquement au client : elle s’exprime face à tous les prospects, et c’est sans doute cela le plus important. Une personne intéressée par l’entreprise peut observer comment la marque réagit en cas de mauvaise expérience, et cela peut le rassurer. Les réponses apportées peuvent aussi permettre de placer quelques mots clés…
Et qui doit répondre aux clients ? Là encore, plusieurs possibilités en fonction de la structure et la culture de l’entreprise.
Le taux de réponse est un élément important pour le référencement sur Google, après le volume d’avis, la qualité de la note et la fraîcheur des avis.
Il est primordial, pour les directions marketing qui décident de déléguer cette tâche à leurs équipes, de tout mettre en œuvre pour évangéliser en interne l’importance de cette mission, pour que ceux qui répondent soient fortement investis.
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